Las líneas entre tiendas físicas y digitales se están desdibujando cada vez más, dando paso a la era del modelo de negocio "phygital" en el retail. La premisa es clara: renovarse o morir. Sin embargo, resuena una pregunta: ¿es posible lograr esta fusión de entornos físicos y digitales sin comprometer la experiencia del cliente?
Según un estudio de Catenon, una multinacional especializada en servicios de contratación basados en datos, la omnicanalidad y la eliminación de fricciones en el proceso de compra son aspectos críticos para el retail en la actualidad.
Esto hace que sea crucial contar con equipos híbridos que combinen el conocimiento de la atención al cliente con el dominio de las tecnologías necesarias para mejorar su experiencia.
A continuación trataremos de definir el perfil de este profesional, que debe ofrecer al consumidor la inmediatez, inmersión y capacidad de interacción característicos del mundo digital, sin sacrificar la humanidad.
En busca de visionarios del retail
Laura Urue, como portavoz de Catenon, enfatiza en un comunicado que no hay un perfil estándar para estos profesionales, ni una formación específica. Lo que se busca son individuos con una visión transversal del negocio y una fuerte orientación al cliente.
Así, la receta del éxito radica en la creación de equipos híbridos capaces de integrar el conocimiento del cliente con las tecnologías necesarias para ofrecer una experiencia premium.
Conscientes de las demandas actuales del consumidor, muchas empresas ya han establecido departamentos especializados en garantizar que la experiencia del cliente sea óptima independientemente del canal de compra.
La inmediatez del mundo digital sin sacrificar la humanidad
En el contexto omnicanal —que abarca desde el comercio electrónico hasta la tienda física— donde los consumidores interactúan a través de diversos dispositivos y plataformas, el retail se enfrenta el desafío de ofrecer una experiencia coherente y sin fricciones.
Por tanto, el nuevo perfil de profesional debe ofrecer al consumidor la inmediatez, inmersión y capacidad de interacción característicos del e-commerce, sin sacrificar la humanidad.
Es por ello que la automatización se presenta como una solución recomendable solo para aquellos procesos menos valiosos, con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y liberar al personal para que pueda concentrarse en la atención al cliente.
Y es que, mientras que la tecnología optimiza la eficiencia y agiliza los procesos, la atención personalizada y la empatía son aspectos fundamentales que no deben perderse, especialmente teniendo en cuenta que se trata de satisfacer las necesidades y expectativas variadas de los consumidores en un entorno omnicanal.
En otras palabras, los consumidores acuden a las tiendas buscando ese extra offline que el entorno online carece.
Tecnologías transformadoras, mejor tras bambalinas
Detrás de los bastidores del modelo Phygital, la gestión precisa de inventarios se vuelve esencial. Etiquetas de radiofrecuencia RFID simplifican procesos, y la inteligencia artificial emerge como aliada para desarrollar modelos predictivos que mejoran la planificación de colecciones y gestionan la demanda omnicanal.
Estas iniciativas requieren dispositivos móviles y tablets para los equipos de tienda, equipados para gestionar cambios, verificar disponibilidad y brindar información inmediata y personalizada.
El futuro del retail se forja en la convergencia de lo físico y digital, y, en este contexto, la búsqueda de profesionales híbridos emerge como clave para desbloquear todo su potencial.
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